Légende de la leçon
Vert : définition
I. Définition
Dans un univers de plus en plus interconnecté, évaluer la satisfaction client à distance s'avère être un élément primordial pour les entreprises. En effet, cela permet de collecter des retours importants tout en respectant la distanciation physique avec la clientèle.
La satisfaction client représente le degré de satisfaction perçu par les clients lorsqu'ils achètent, puis utilisent les produits ou les services d'une entreprise. Elle concerne également les interactions des clients avec le service client de l’entreprise.
II. Enjeux
Il faut savoir que si les clients ne sont pas satisfaits de leur parcours d’achat au sein de l’entreprise, ils se tourneront automatiquement vers la concurrence. Il est donc important de mesurer constamment leur degré de satisfaction pour ainsi répondre au mieux à leurs attentes.
III. Comment mesurer la satisfaction des clients à distance ?
1) Les méthodes d'évaluation à distance
- L’envoi d’enquêtes de satisfaction en ligne avec l’utilisation de plateformes (SurveyMonkey ou Google Forms) pour concevoir des questionnaires qui sont simples et surtout faciles à remplir.
- Les interviews virtuelles avec des clients : il s’agit d’organiser des sessions en visioconférence (via Zoom, Teams, WhatsApp, Skype) pour des échanges plus approfondis avec certains clients.
- La communication sur les réseaux sociaux : il s'agit ici de surveiller les avis et les retours sur des plateformes comme Facebook, TikTok, Twitter ou Instagram…
- L’analyse des données recueillies : c’est l’utilisation d'outils d'analyse pour interpréter les commentaires et les évaluations des clients laissés sur des sites d'avis (Trustpilot, Société des avis garantis, Google My Business, Avis vérifiés, Facebook…).
2) Les différents avantages de l'évaluation à distance
- L’accessibilité : les clients peuvent donner leur avis à tout moment et de n'importe où.
- Des économies de temps et de coûts non négligeables : la suppression des dépenses qui sont liées aux enquêtes sur le terrain et le gain de temps dans la collecte des données (puisque la collecte se fait à distance).
- La réactivité des équipes : la capacité à analyser plus rapidement les résultats et, ainsi, pouvoir agir en conséquence.
3) Les enjeux de l’évaluation à distance à surmonter
- Le taux de réponse : le but est d’obtenir un nombre suffisant de réponses pour des résultats significatifs qui peuvent s'avérer difficiles à obtenir pour une entreprise.
- Biais d'échantillonnage : il s’agit du risque de ne recueillir que les avis des clients les plus engagés ou seulement les insatisfaits.
- La technologie : nécessité cruciale pour toutes les entreprises aujourd’hui de maîtriser parfaitement les outils numériques pour mener des enquêtes efficaces.
L'évaluation de la satisfaction client à distance est un outil puissant qui, lorsqu'il est bien utilisé par les entreprises, peut aider à se perfectionner en termes de produits et services pour répondre, au mieux, aux besoins de la clientèle.
En restant très attentifs aux retours des clients, les entreprises peuvent alors établir des relations beaucoup plus durables et fidéliser leur clientèle sur du long terme.