Légende de la leçon
Vert : définition
I. Définition
Le phoning ou prospection téléphonique est une stratégie de marketing direct qui consiste à acquérir de nouveaux clients. Cette stratégie consiste à utiliser les techniques de vente pour atteindre des objectifs de transformation de prospects en clients par la prise de rendez-vous ou en vente par téléphone et ainsi faire accroître son chiffre d'affaires.
II. Réussir la campagne de phoning
1) La préparation de la campagne de phoning
Comme dans toutes démarches de stratégie d'action commerciale, réussir sa campagne de phoning nécessite un travail de préparation efficace.
En effet, à travers le travail de préparation, il faudra être capable d’attirer et surtout de retenir toute l’attention de votre contact.
Les étapes clés :
a) Définir clairement des objectifs
Cette étape est cruciale car elle permet d’avoir une vision claire et bien précise du but à atteindre, notamment de ce que nous souhaitons obtenir durant cette campagne (nombre de rendez-vous, nombre de ventes, chiffre d'affaires…).
b) Choisir sa cible
Afin de faire preuve d’efficacité et d'éviter de perdre du temps, il est absolument nécessaire lors d'une campagne de phoning de déterminer la cible de prospect que l'entreprise souhaite atteindre, que ce soit des particuliers ou des professionnels.
c) Améliorer son argumentaire de vente
Afin d'être efficace et réussir à capter l'attention de votre interlocuteur, il faut maîtriser non seulement les spécificités et les aspects techniques de son produit et de son service mais également avoir un argumentaire de vente solide pour atteindre rapidement ses objectifs.
2) Pendant la campagne de phoning
La démarche se compose d’étapes à respecter :
- Il faut s'assurer de parler à la bonne personne et vérifier sa disponibilité ;
- Se présenter et présenter son entreprise ;
- Présenter le produit ou le service de sorte à créer un besoin chez le prospect ;
- Prendre le temps de répondre aux questions de l'interlocuteur et s'assurer de son intérêt ;
- Demander le courriel ou la ligne directe du prospect (si cela n’est pas encore fait) ;
- Conclure en prenant rendez-vous ; ou mieux, en réalisant une vente.
La connaissance de l’interlocuteur et la maîtrise du sujet sont donc essentielles (travail de préparation).
Le savoir-faire et le savoir-être sont des ingrédients primordiaux pour assurer une conversation téléphonique de prospection efficace : maîtriser le vocabulaire professionnel, avoir le bon ton et bien articuler (le sourire se transmet aussi par la voix) ! Faire preuve d'écoute, être sympathique, etc.
3) Après l’appel
La prospection téléphonique ne se limite pas seulement à l'entretien téléphonique. En effet, après l'appel, selon la tournure de l'entretien, il faut :
- Mettre à jour la base de données de l'entreprise. Les informations récoltées permettent d'enrichir la base de données clients de l'entreprise. Ces informations pourront être utilisées par la suite à des fins commerciales, lors d'une prochaine campagne de phoning, par exemple ;
- Envoyer un e-mail, au besoin ;
- Planifier sa relance ou fixer une date de rendez-vous ;
- Faire un compte-rendu d'entretien.
III. Quels sont les avantages et les inconvénients du phoning ?
Le phoning est une stratégie qui revêt aussi bien des avantages que des inconvénients.
1) Les avantages
La prospection téléphonique est une stratégie de marketing qui permet de cibler le bon interlocuteur et d'adapter l'argumentaire de ses produits et services selon le profil du prospect. Il permet aussi d'obtenir de très bons retours à faible coût.
Cette méthode est également appréciée par les commerciaux car elle permet d'établir une vraie relation de confiance avec l'interlocuteur et de décrocher plus rapidement un rendez-vous ou de conclure une vente.
2) Les inconvénients
Malgré ses avantages, le phoning présente quelques inconvénients. Ses faiblesses sont, entre autres, liées à son caractère intrusif, à son aspect extrêmement chronophage et à sa mauvaise réputation.