Après la phase argumentative, place à la face d’objections.
Dans la réalité, il est rare que la vente s’arrête après la présentation des arguments. Cela dépend évidemment du contexte et des enjeux, mais il est fréquent de devoir rebondir sur les objections émises par le client.
En effet, la vente devient une négociation lorsque le client commence à émettre des objections face aux arguments fournis. Ces objections peuvent avoir différentes natures et offrent toujours au vendeur la possibilité de mieux cerner les besoins du client. Il s’agit finalement d’une deuxième phase d’écoute pendant laquelle il faut être attentif aux propos du client.
De façon globale, le traitement de l’objection se réalise également en quatre phases :
Prendre conscience de l’objection et lui donner de la valeur.
Il est crucial de rester ouvert au dialogue et de ne pas se montrer braqué/fermé face aux objections du client. Au contraire, il faut savoir le comprendre, faire preuve d’empathie et lui montrer que son objection est justifiée en allant dans son sens.
Exemple : « Vous avez raison de vouloir un prix plus bas, d’autant plus que je suis conscient que votre secteur d’activité a été particulièrement touché par la crise économique de cette année… »
Reformuler l’objection pour s’assurer de sa bonne compréhension. Il est toujours important de reformuler les propos du client pour s’assurer de les avoir bien compris et pour qu’il se sente écouté.
Exemple « Vous souhaitez donc obtenir le prix le plus bas possible, c’est ce qui compte pour vous avant toute autre chose, est-ce bien cela ? »
Traiter l’objection en proposant une solution.
Exemple « Voici le produit avec le prix le plus bas que nous ayons, il répond à vos attentes fonctionnelles et vous ne trouverez pas moins cher sur le marché »
Conclure le traitement de l’objection.
Exemple « Cela vous convient-il mieux ? »
Dans la pratique, il n’est pas toujours aussi évident de respecter la théorie. Il faut donc conserver son naturel tout en ayant en tête ces mécanismes de traitement d’objection : aller dans le sens de l’objection, la reformuler, le traiter en trouvant une autre solution, s’assurer que le traitement convient au client.