Chaque client possédant des besoins qui lui sont propres, l’écoute active est requise.
La deuxième étape d’un entretien de vente (après l’introduction pendant quelques secondes) consiste à la découverte du besoin.
Encore aujourd’hui, il est très fréquent que les vendeurs, commerciaux et négociateurs ne prennent pas le temps de comprendre le besoin du client.
Il s’agit donc d’un temps d’écoute et de questions, dans lequel le client s’exprime sur sa problématique, sur son besoin, éventuellement son budget, etc. Il faut comprendre le client et lui proposer une solution adaptée (et non l’inverse).
Le client qui se sent écouté et qui comprend que son interlocuteur est en train de réfléchir à une solution pour sa problématique, adaptée à son contexte saura être reconnaissant.
Lors de cette phase de découverte du besoin, il est important de ne pas juger le client, de ne pas avoir d’a priori et de stéréotypes en tête, il faut savoir être neutre et en écoute active.
De façon globale, la découverte du besoin se déroule donc en trois phases :
Écoute : nous laissons le client s’exprimer, sans l’interrompre et en prenant des notes ;
Questionnement : nous posons des questions aux clients pour creuser davantage ce qu’il a exprimé pendant la phase d’écoute, l’objectif est de l’accompagner dans la formulation de son besoin ;
La reformulation : une fois l’écoute et le questionnement terminé, il faut s’assurer que nous n’avons pas fait de mauvaises interprétations des propos du client. Il est donc crucial de reformuler l’échange et le besoin du client pour s’assurer d’être sur la même longueur d’onde.
La reformulation a aussi pour vertu de démontrer au client que vous l’avez écouté de façon sincère et que vous comprenez clairement son besoin, cela augmente donc sa confiance envers vous.