Légende de la leçons
Vert : définitions
I. Définition
Un conflit en milieu professionnel peut être défini comme la résultante d'un désaccord ou d'un malentendu entre deux ou plusieurs personnes au sein d'une même entreprise. Il peut se produire entre l'employé et l'employeur ou entre des employés.
Les conflits font entièrement partie des relations de travail. Ils sont parfois constructifs mais, en général, ils pèsent sur la cohésion des équipes.
La gestion des conflits est donc primordiale dans une entreprise.
Les conflits font entièrement partie des relations de travail. Ils sont parfois constructifs mais, en général, ils pèsent sur la cohésion des équipes.
La gestion des conflits est donc primordiale dans une entreprise.
II. Caractériser un conflit
1) Les différentes formes de conflits
Il existe différentes formes de conflits :
- le conflit latent, c'est-à-dire non exprimé. Il génère des non-dits, de l’absentéisme et des rumeurs ;
- le conflit ouvert, c’est-à-dire exprimé. Il génère de la violence verbale voire physique, des disputes… ;
- le conflit refoulé, c’est-à-dire non réglé. Il génère des tensions et des sous-entendus ;
- le malentendu, qui est une erreur d’interprétation. Il génère de l’incompréhension et des réactions incohérentes.
2) Les différentes natures de conflits
Les conflits peuvent avoir différentes natures :
- le conflit d'intérêts : des salariés ont des intérêts opposés ;
- le conflit de pouvoir : des salariés veulent le même poste ;
- le conflit d’idées : des salariés n’ont pas les mêmes idées ;
- le conflit de valeur : les convictions du salarié ne sont pas en adéquation avec ses missions ;
- le conflit de personnes : conflit par rapport à elles-mêmes et non à leurs idées.
3) Les causes des conflits
Un conflit peut avoir différentes causes :
- managériale : mauvaise communication au sein de l’équipe, mauvaise organisation avec des consignes floues, moyens limités (budget, locaux…) ;
- comportementale : dû à la personnalité des salariés (colérique, anxieux, perfectionniste…) ou à ses propres conflits intérieurs (état dépressif, problèmes de santé ou d’argent, manque de confiance en soi, jalousie…).
III. Prévenir les conflits
Pour prévenir les conflits, il faut :
- entretenir la cohésion interne, l’esprit de groupe en organisant des manifestations extérieures (team building, séminaires, journées découvertes…) ;
- former les salariés à la gestion des conflits et aux comportements et postures à adopter ;
- s’informer auprès des équipes sur leur bien-être au travail.
IV. Traiter les conflits
1) Les étapes
Pour traiter les conflits, il faut :
- caractériser le conflit, c'est-à-dire savoir déceler sa forme, sa nature et sa cause ;
- identifier les acteurs et les parties prenantes qui gravitent autour de ce conflit ;
- identifier les événements qui ont conduit à cette situation ;
- trouver la solution pour sortir de ce conflit.
2) Trouver des solutions
Si le conflit persiste, vous avez en général quatre techniques :
- le recours hiérarchique, c'est-à-dire que le supérieur tranche de manière autoritaire et définitive ;
- la médiation : un médiateur est nommé et il est chargé de rétablir la discussion, renouer des liens entre les acteurs du conflit, pour aboutir à une conciliation. Le médiateur doit obligatoirement rester neutre ;
- l’arbitrage : les deux parties choisissent un arbitre en commun. Cet arbitre donne une solution et la soumet aux différents acteurs pour trouver un accord ;
- la négociation : les deux parties font des concessions et après divers échanges se mettent d’accord.