Légende de la leçon
Vert : définitions
I. Définition
La base de données clients est un outil de gestion de données que toute entreprise soucieuse de la qualité de sa relation client doit posséder. Cet outil permet de mettre en place des stratégies de prospection et de fidélisation de la clientèle.
La structure et la qualification des bases de données font partie des activités à gérer dans le centre de la relation client. Cette action consiste à repérer et à cibler les clients ou prospects potentiellement intéressés par l'offre commerciale que l'entreprise propose.
Le CRC collecte les données dont il a besoin à partir de sources de données internes et externes à l'entreprise pour constituer une base de données (BDD).
II. Segmenter une BDD
La segmentation de la base de données est une étape importante dans l'analyse des données. Elle consiste à diviser la base de données en sous-ensembles plus petits et homogènes, ce qui permet de faciliter l'extraction d'informations cruciales et de détecter plus aisément les tendances spécifiques du marché.
Quels en sont les objectifs ? La segmentation de la BDD sert à la création de groupes de clients qui présentent des caractéristiques semblables, pour connaître le segment de la clientèle auquel l’entreprise doit s'adresser, en fonction des actions marketing mises en œuvre.
En segmentant correctement la base de données, les responsables peuvent concentrer leurs efforts de manière plus efficace et formuler des recommandations plus précises, ce qui favorise la réussite globale des projets.
Les critères de segmentation de BDD sont :
- Sociodémographiques : sexe, âge, catégorie socio-professionnelle ;
- Comportementaux : habitudes d'achat ;
- Sur les revenus : salaires, types de revenus ;
- Géographiques : villes, pays, régions.
On utilise cette méthode pour optimiser les stratégies et améliorer la prise de décision dans l’entreprise.
III. Les indicateurs de la BDD
Pour associer des notes (ou un scoring) aux clients de la BDD, on peut ajouter des informations qualitatives ou quantitatives telles que l'historique des achats, la fidélité, le montant des dépenses… Et à travers des indicateurs qualitatifs ou quantitatifs (points, valeur, etc.).
Une entreprise qui gère correctement la notation des clients de sa BDD va pouvoir améliorer la satisfaction et la fidélisation de ses clients mais aussi repérer des opportunités de développement et d'optimisation des services.