Mener un diagnostic client

Légende de la leçon

Vert : définition

I. Définition

Pour répondre efficacement aux attentes d’un client, le commercial doit l’analyser dans le but d’appréhender au mieux ses attentes et de pouvoir répondre à ses besoins. C’est le diagnostic client, un outil déterminant qui s'inscrit dans la stratégie commerciale de l'entreprise.

Il s’accompagne d’une phase de négociation, qui est l'art de dialoguer et de découvrir ce que recherche le client afin d’arriver à un accord. Pour y parvenir, il faut choisir un type de communication et un type de négociation.

II. Les objectifs et les enjeux du diagnostic client

Le diagnostic client est une phase importante du processus de vente. Il permet en effet de déterminer les attentes et les besoins du client, mais aussi de mieux comprendre sa personnalité et ses traits de caractère. La recherche d’informations concernant le client doit donc être approfondie à son maximum.

En établissant les besoins et la personnalité du client, le commercial pourra être en mesure de lui proposer une offre adaptée et de le fidéliser. Le diagnostic client lui permet également de réduire les risques d'être confronté à des refus ou à des objections, et donc de réduire la probabilité d'insatisfaction et de ressenti négatif durant l'entretien de vente. Une optimisation de l'offre en fonction de la clientèle est un objectif essentiel du diagnostic client.

III. Les méthodes pour mener un diagnostic client

Pour avoir plus d’informations sur les besoins d'un client et établir son diagnostic, le commercial peut utiliser différentes méthodes.

• Le questionnement : il sert de point d'appui à une progression logique et cohérente du dialogue. Ici, le commercial va poser différents types de questions au prospect / client afin d’obtenir plus d’informations sur ses besoins et ses attentes.

  Il peut poser des questions ouvertes, des questions fermées, des questions alternatives et des questions de déduction. Dans tous les cas, les questions doivent être précises, courtes et choisies pour faciliter la réponse. Il faut poser qu'une question et les annoncer à l’aide d’une phrase d'introduction, de façon à préparer psychologiquement l'interlocuteur au questionnement. Un argumentaire type peut être mis en place pour faciliter la tâche lors du diagnostic.

• La méthode SONCAS (SONCASE, si nous rajoutons la variante/motivation écologie) : le commercial va utiliser cette technique de vente pour comprendre les besoins du clients et mieux appréhender ses principales motivations d’achat à l’aide des critères suivants : sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie. Il pourra, dans un second temps, lui proposer les solutions les plus adaptées.

Exemples de mise en œuvre de la méthode SONCASE :

S, sécurité : proposer de tester un produit ou service gratuitement sur une durée définie.

O, orgueil : montrer à votre client qu’il bénéficiera d’un suivi personnalisé.

N, nouveauté : insister sur les techniques de fabrication ou les matières d’un produit.

C, confort : valoriser l’ergonomie d’un produit.

A, argent : mettre en avant les bénéfices à long terme.

S, sympathie : offrir la possibilité d’accéder à des conseils personnalisés.

E, écologie : valoriser le « made in France » ou encore montrer que les produits sont respectueux de la cause animale.

Il existe d'autres techniques qui permettent de découvrir le mobile d'achat.

• SABONE (sécurité, affectivité, bien-être, orgueil, nouveauté et économie).
• AIDA (attention, intérêt et action).

• La méthode QQOQCP : le commercial pose des questions autour du besoin du client en utilisant la méthode « qui, quoi, où » (pour mieux comprendre) et « quand, comment, pourquoi » (avec quels moyens y arriver).

  Selon le contexte, le C de « combien » peut être ajouté à la liste des questions à poser.

• Utiliser les informations internes : le commercial utilise des informations que l'entreprise possède déjà sur le prospect / client. Grâce à elles, il pourra mieux répondre aux besoins et aux attentes du client.