Légende de la leçon
Vert : définitions
Introduction
Les indicateurs commerciaux sont des outils d’aide à la décision dans une entreprise. Ils peuvent être d'ordre quantitatif (c'est-à-dire qu’ils sont quantifiables, ce sont des chiffres, des taux, des indices…) et/ou d'ordre qualitatifs (des avis, des opinions, des appréciations…).
Ces indicateurs permettent d'analyser les performances de l’unité commerciale afin de réaliser les ajustements et les réglages nécessaires à l'atteinte des objectifs.
Il existe plusieurs catégories d'indicateurs :
- les indicateurs de prospection ;
- les indicateurs de vente ;
- les indicateurs de fidélisation.
Pour une vision globale des performances de l'entreprise, ces données peuvent être regroupées sous forme de tableau de bord, de représentation graphique.
Ces indicateurs permettent notamment d'analyser les évolutions, les positions, les dispersions ainsi que les prévisions de l'entreprise.
I. Les indicateurs qualitatifs
Les variables qualitatives ne se mesurent pas, même s’il est possible de définir leur fréquence en pourcentage. Elles sont généralement définies par des mots et/ou des phrases qui permettent de mesurer la qualité de la force de travail d’une entreprise. Ces données peuvent être récoltées grâce à un sondage de satisfaction envoyé à l’ensemble des clients, par exemple.
Les résultats obtenus permettent aux unités commerciales de s’adapter aux exigences de qualité des clients.
II. Les indicateurs de position
Les variables quantitatives et qualitatives se mesurent en valeur numérique (chiffres et nombres, taux, indices, ratios, etc.).
Elles peuvent être représentées sous forme de diagramme circulaire ou de camembert (disque entier) et de diagramme en bâtons, qui permettent de faire des comparaisons.
Voici les principaux indicateurs quantitatifs.
1) La médiane
C’est la valeur qui partage une série de nombres en deux parts égales.
On la note « Me ».
- Calcul de la médiane
Les chiffres doivent être classés par ordre croissant. Lorsque l’effectif total est impair, la médiane est la valeur centrale.
Exemple 1 : série impaire
8 - 12 - 24 - 26 - 28 - 31 - 41
La médiane de cette série est 26. C’est en effet le nombre qui coupe cette série en deux parts égales : il y a trois nombres à sa gauche et trois nombres à sa droite.
Exemple 2 : série paire
Lorsque l’effectif total de la série est pair, on additionne les valeurs centrales puis on divise le résultat obtenu par 2.
2 - 4 - 6 - 6 - 7 - 7 - 8 - 9
Ici, les deux valeurs centrales sont 6 et 7. Nous devons les additionner puis diviser le résultat par 2 :
6 + 7 = 13
13 ÷ 2 = 6,5
La médiane de cette série de valeurs est 6,5.
Le calcul de la médiane permet de regrouper d'une part les valeurs dites inférieures et, d'autre part, les valeurs dites supérieures.
2) La moyenne
C’est le rapport entre la somme des valeurs de la série étudiée, par exemple le nombre de commandes et l'effectif total de cette série. On la note « x ».
- Calcul de la moyenne
On divise le total par le nombre de valeurs qui composent la série de nombres.
2 − 4 − 6 − 6 − 7 − 7 − 8 − 9 = 49
Cette série est composée de 8 valeurs.
Nous devons donc diviser le résultat, c'est-à-dire 49, par 8 pour obtenir la moyenne.
49 ÷ 8 = 6,12
Exemple :
Nous pouvons utiliser ce calcul pour exprimer le panier moyen d'un client sur une période.
Voici les sommes dépensées par un client sur cinq jours consécutifs en magasin.
12,67 + 35,78 + 43 + 18,45 + 7,50 = 117,40 euros au total.
Nous avons ici cinq valeurs, donc nous devons diviser le résultat de cette addiction par 5.
117,40 ÷ 5 = 23,48 euros
Nous pouvons en conclure que ce client dépense en moyenne dans cette boutique 23,48 euros.
3) L'évolution en pourcentage
C'est un indicateur qui est positif ou négatif et qui se mesure selon deux valeurs : une valeur d'arrivée et une valeur de départ.
- Calcul de l'évolution
(valeur finale - valeur de départ) ÷ valeur de départ × 100
4) La part représentative en pourcentage
C'est la part représentative d'une valeur sur une somme totale.
- Calcul de la part représentative
(valeur ÷ somme totale) × 100
Pour faire des prévisions sur les ventes, nous pouvons également utiliser deux méthodes d'ajustement : les moindres carrés et la méthode de Mayer.