Légende de la leçon
Vert : définition
I. Définition
Le traitement des objections est une phase du processus de vente qui a pour but d'obtenir l'adhérence du client.
Les objections sont traitées par un ensemble de réponses qui concernent le produit ou service.
Les réponses apportées sont des arguments solides encourageant la vente.
II. Les différentes objections
1) Les objections justifiées
Elles sont fondées et peuvent être détaillées par le client.
Une objection pertinente peut faire évoluer la stratégie du traitement des objections.
Exemple
Le prix du produit/service proposé.
2) Les objections non justifiées
Elles ne sont pas fondées et peuvent s'avérer inexactes.
Le client est dans l'erreur et il faut lui en faire la démonstration.
Exemple
Le client reprend les propos d'un proche qui a eu une expérience insatisfaisante et doute alors de votre produit/service sans aucune preuve.
3) Les objections prétextes
Elles sont fausses et permettent au client de répondre par la négative.
Il n'est pas convaincu par le produit : les conditions de l'acte pour le client, ne sont pas réunies.
III. Les techniques pour répondre aux objections
Les réponses aux objections doivent être adaptées à la situation et au profil du client. Voici des techniques permettant de traiter des objections.
1) Le boomerang
On transforme l'objection en argumentation, c'est le client lui-même qui énonce les bienfaits du produit.
2) L'effritement
On pose des questions autour de l’objection, on invite le client à s'interroger sur la véracité de son objection et de remettre en question son jugement.
3) La compensation
On répond à l’objection en apportant de nouveaux arguments, l'énumération d'arguments permet de faciliter la vente.
4) Les objections « fausses barbes »
Face à ces objections non sincères et non fondées de pure défense (« Je n’ai besoin de rien. ») ou de déstabilisation (« Vous dites tous la même chose. »), on peut adopter une réaction de silence, qui conduit le client à s’exprimer d’avantage ou à faire diversion.
4) Le témoignage
On répond à l'objection en utilisant des références clients, le retour positif de client permet de faciliter la vente.