Zoom sur les indicateurs de suivi d’une prospection commerciale réussie :
Une fois le premier contact/lien créé avec un potentiel client (un prospect), celui-ci entre dans ce qu’on appelle un « Tunnel de conversion ».
Ce tunnel de conversion se découpe en plusieurs étapes qui peuvent toutes faire l’objet d’un indicateur de suivi. Chaque entreprise possède son propre tunnel de conversion en fonction de sa stratégie de prospection commerciale.
Ce tunnel est appelé ainsi car il a pour objectif d’amener un maximum de prospects avec le Graal : la commande payante.
À chaque étape, l’entreprise perd des prospects, ce qui est normal, à condition que cette perte soit analysée (grâce aux indicateurs de suivi mis en place).
Voici donc un exemple de tunnel de conversion :
- Prospection de 1000 clients par mail
- Retour de 350 clients
- Rendez-vous téléphonique avec 350 clients
- 320 répondent à l’appel, 100 sont prêts à réaliser un rendez-vous physique
- Rendez-vous physique de démonstration avec 100 clients
- 85 sont présents au rendez-vous physique, 35 d’entre eux demandent un devis
- Envoi d’un devis à 35 prospects
- 10 acceptent et signent le devis
Dans cet exemple, contacter 1 000 prospects à permis d’en convertir 10.
Ces chiffres vont nous permettre de mettre en place des indicateurs, ainsi, avec notre tunnel de conversion en 4 étapes, nous pourrions imaginer la mise en place de 4 familles d’indicateurs.
(À noter : un taux signifie qu’il faut faire un x100 systématiquement. En effet, un taux s’exprime toujours en pourcentage)
1) Indicateurs liés à la prospection
Taux de retour de la prospection : Nombre de retours obtenus/Nombre de prospects contactés x 100
Dans notre exemple : (350/1000) x 100 = 35 %
2) Indicateurs liés à l’efficacité des rendez-vous téléphoniques
Taux de réponse téléphonique : Nombre d’appels obtenus/Nombre d’appels passés x 100
Dans notre exemple : (320/350) x 100 = 91 %
Taux de rendement net de la prospection téléphonique : Nombre de devis signés/Nombre d’appels obtenus x 100
Dans notre exemple : (10/320) x 100 = 3,13 %
3) Indicateurs liés à l’efficacité des rendez-vous physiques
Taux d’efficacité des rendez-vous physiques : Nombre de devis demandés/Nombre de rendez-vous physiques réalisés x 100
Dans notre exemple (35/85) x 100 = 41 %
Taux de rendement net des rendez-vous physiques : Nombre de devis signés/Nombre de rendez-vous physiques réalisés x 100
Dans notre exemple (10/85) x 100 = 11,8 %
4) Indicateurs liés à l’efficacité des envois de devis
Taux de signature : Nombre de devis signés/Nombre de devis envoyés x 100
Dans notre exemple : (10/35) x 100 = 29 %
Chaque indicateur nous permet ainsi de tirer des conclusions et d’analyser les endroits du tunnel de conversion qui pourraient être améliorés ici.
Par exemple :
Ici, nous voyons que le taux de réponses téléphoniques est excellent (91 %) tandis ce que le taux de rendement net de la prospection téléphonique est plutôt mauvais (3,13 %).
Cela signifie ainsi que les prospects acceptent volontiers le rendez-vous téléphonique, mais le discours pendant cet appel semble améliorable, car une grande partie d’entre eux arrêtent le processus à ce moment-là.