Légende de la leçon
Vert : définitions
I. Définition
Le suivi de la relation client est un ensemble de procédés qui permettent de collecter, de traiter et d'analyser toutes les informations liées aux parcours clients d'une entreprise dans le but de fidéliser ces derniers en leur proposant des produits et services de meilleure qualité et, ainsi, d’optimiser le fonctionnement de l'entreprise.
II. Les objectifs
Le principal objectif du suivi de la relation client est de fidéliser le client sur le long terme.
Cela passe notamment par :
- Le renforcement des liens avec les clients/prospects : cela assure des liens plus forts et plus concrets, favorisant ainsi la multiplicité des recommandations et permet d’accroître son portefeuille client ;
- L’amélioration de l'expérience client : ce facteur revêt une importance capitale dans l'expérience globale du client, offrant ainsi à l'entreprise un avantage concurrentiel en offrant un service de qualité et beaucoup plus adapté à la demande ;
- La fidélisation : cette étape clé, facteur de succès d'une entreprise, permet d'augmenter la probabilité d'élargir sa clientèle en réduisant la nécessité d'entamer des campagnes de prospection coûteuses en faisant des économies sur le long terme.
III. Les étapes clés de réussite
Le suivi de la relation client est une démarche assez simple qui respecte un processus bien précis pour sa bonne réussite.
Voici les étapes importantes à suivre :
1) Connaître le client et être à son écoute
Cette étape consiste à récolter les informations utiles du parcours client pour connaître ses motivations, ses attentes ainsi que les points de ruptures pour apporter des améliorations au processus d'achat.
2) Définir la bonne stratégie relationnelle
Installer une relation de confiance durable est essentiel afin de convaincre les clients et les prospects d'effectuer ou de renouveler leurs achats dans l'entreprise.
Il est important de définir la bonne stratégie relationnelle afin de, notamment, mieux positionner les produits de l'entreprise sur le marché et d'identifier la catégorie de clients que l'on envisage de fidéliser.
3) Définir l'approche multicanale adéquate
Pour pouvoir assurer la promotion et la distribution des produits et des services, il est nécessaire aujourd'hui d'opter pour une stratégie omnicanale pour atteindre la cible et rendre accessible son offre.
L'approche multicanale facilite la prise de contact avec un client afin de lui faire la publicité d'un produit ou du service que propose l'entreprise. Pour cela, il est possible de passer par les SMS, les réseaux sociaux et l'e-mailing, par exemple.
4) Choisir le logiciel adéquat pour le processus de suivi de la relation client
Il est important d'opter pour un logiciel de suivi, afin de centraliser les données et les échanges avec les clients.
Cela permet d'obtenir des indicateurs mesurables et de prendre des décisions qui amélioreront la rentabilité de l'entreprise.
En dehors de ses informations personnelles (nom, prénoms, adresses, etc.), il est aussi important d’être à son écoute afin de mieux s’imprégner de ses attentes.
IV. Les indicateurs de suivi
- Le CSAT (Customer satisfaction score) est le rapport du nombre de clients satisfaits des offres de l'entreprise sur celui des clients de l'entreprise. Un score supérieur ou égal à 80 % indique une meilleure satisfaction de la clientèle ;
- Le NPS (Net promoter score) indique la propension d'un client à recommander un produit de l'entreprise à une tierce personne. Lorsqu'il est supérieur à zéro, il traduit une bonne satisfaction des clients ;
- Le CES (Customer effort score) permet d'évaluer les efforts fournis par les clients de l'entreprise pour obtenir satisfaction. Il se mesure par une échelle allant de 1 à 5. Plus le score est bas, plus le parcours du client est facilité dans son parcours d'achat.