I) Définition
Le délogement en milieu hôtelier est une procédure qui consiste à changer la chambre attribuée à un client dans plusieurs cas de figure. Le délogement se présente sous deux formes : délogement externe et délogement interne.
II) Le délogement externe
Avant son arrivée, le client peut être informé qu'il ne pourra pas avoir accès à la chambre d'hôtel qui lui a été attribuée au sein de l'établissement. Cette situation peut également intervenir lorsque le client se présente à l'hôtel pour avoir accès à la chambre qu'il avait réservée. C'est un moment qui contraint l'établissement à rediriger le client vers un complexe hôtelier situé à proximité de celui-ci.
Il faut dire que le nouvel hôtel peut appartenir au groupe ou peut être un établissement concurrent. Ce type de délogement intervient lorsque l'établissement est en situation de :
Surbooking ;
Réservation erronée ;
Problèmes techniques ne permettant pas un délogement interne.
Quelles sont les solutions pratiques pour remédier au délogement externe ?
Les situations qui conduisent un hôtel à pratiquer le délogement externe sont pour la plupart, source potentielle de manque à gagner pour l'établissement. Au-delà du fait de contraindre l'hôtel à déployer des coûts financiers pour trouver une chambre au client, ce sont des situations d'insatisfaction réelle pour la clientèle. C'est une situation commerciale qui porte atteinte à l'e-réputation de l'établissement qu'il convient de régler avec subtilité.
Pour ne pas entacher la réputation de l'hôtel vis-à-vis du client délogé, il convient de :
Proposer au client une collation en attendant d'être redirigé ;
Procéder à un délogement vers une catégorie supérieure tout en supportant le surplus ;
Prendre en charge son déplacement ;
Offrir éventuellement un dédommagement.
III) Le délogement interne
Contrairement au délogement externe, le délogement interne a lieu au sein de l'établissement. C'est une action par laquelle un client se voit changer de chambre en plein séjour dans le complexe hôtelier. Il intervient généralement lorsque :
La chambre du client rencontre des difficultés techniques ;
Le client est insatisfait de sa chambre d'hôtel pour une raison ou une autre ;
Le client décide de prolonger son séjour dans l'établissement.
Cette procédure a un impact conséquent sur l'expérience client. La fidélisation de ce dernier peut être remise en cause.
Les bonnes pratiques pour pallier l'insatisfaction du client concerné sont :
Réduction de prix ;
Surclassement ;
Assistance.