I) Définition
Durant ses entretiens, le conseiller est confronté à différents profils de clients qui sont tous différents les uns des autres. Il doit donc pouvoir s'adapter à chaque personnalité et rester professionnel en toute circonstance.
II) Les enjeux liés à la personnalité d'un client
Identifier la personnalité d'un client permettra au conseiller de :
- Adopter la bonne communication : ton à utiliser, lexique, etc. ;
- Adopter la bonne posture : être avenant, donner des conseils ;
- Utiliser le bon argumentaire : présenter les caractéristiques du produit, répondre aux objections, etc.
III) Identifier la personnalité d'un client
Pour identifier la personnalité d'un client, le conseiller peut utiliser la méthode SONCAS. Voici l'association :
Sécurité : client qui a besoin d'assurance et d'être rassuré ;
Orgueil : client pour qui son image est primordiale ;
Nouveauté : client aimant les innovations ;
Confort : client privilégiant son bien-être et celui de ses proches ;
Argent : client motivé par le gain et les économies qu'il peut faire ;
Sympathie : client touché par le côté humain de l'échange.