I) Définition
Lorsque des collaborateurs travaillent entre eux, des situations tendues entre ces derniers peuvent émerger. C’est alors qu’on parle de conflits entre des personnes. Ces conflits peuvent être le résultat d’un malentendu, d’un désaccord sur une situation, d’un cadre de travail stressant, etc.
Finalement, le conflit est le résultat d’une opposition ou d'un désaccord entre deux ou plusieurs parties.
II) Les catégories de conflits
Les conflits latents : ils sont implicites, lorsque la tension est palpable mais non-exprimée.
Les conflits ouverts : ils sont explicites et bien exprimés.
Les désaccords : ce sont des conflits ouverts, mais sans enjeux.
III) Comment identifier un conflit ?
Pour identifier un conflit, il est nécessaire de regarder à la source :
Relationnel : provient du tempérament, de la culture, ou de la personnalité des individus.
Économique : provient par exemple de la non-réussite d’un projet.
Social : provient d'une différence de rapport de force et d'une injustice entre les niveaux hiérarchiques.
Technologique : en lien avec le matériel mis à disposition
Psychologique : jalousie, malveillance, mauvaise perception, etc.
1) Comprendre la nature d’un conflit
Conflit d’intérêts : quels intérêts personnels sont mis en jeu ?
Conflit de pouvoir : volonté d’avoir l’ascendant sur l’autre ?
Conflit d’idéologie : les idées et la manière de penser ne conviennent pas aux différents membres de l’équipe.
Conflit organisationnel : très lié au management et à la culture et à comment sont organisés les équipes et le travail en général.
2) Observer les parties prenantes du conflit
Soi-même
Avec une autre personne
Avec un groupe
Avec plusieurs groupes
IV) Les 3 façons principales de résoudre un conflit
Il y a 4 types d’attitudes face au conflit : dominer, collaborer, éviter et s’accommoder. Trois types de résolution peuvent être envisagés :
Hiérarchie : c’est le supérieur hiérarchique qui prend une décision sans laisser le choix. Cela n’entraîne pas nécessairement la fin du conflit puisqu’il y a forcément des parties prenantes déçues par cette décision.
Médiation : le médiateur ne va pas prendre de décision, mais il va apaiser les tensions et mettre les différentes parties prenantes en position de pouvoir négocier et trouver elles-mêmes une solution entre elles.
Négociation : les parties prenantes trouvent elles-mêmes un accord sans faire appel à quelqu’un de neutre dans le conflit.