La fidélisation des voyageurs – Assurer un suivi

I) La fidélisation de la clientèle

Elle a pour objectif d’instaurer une relation de confiance stable avec les clients. C’est un enjeu majeur pour les entreprises puisqu’elle est une source de revenus moins coûteuse que les moyens mis en place pour acquérir de nouveaux clients.

II) Taux de fidélisation de la clientèle 

Il s’agit du rapport entre le nombre total de clients et le nombre de clients fidèles parmi eux. En termes mathématiques, on peut le considérer comme le pourcentage de clients d’une compagnie aérienne à un moment X qui l’est encore au moment Y.

Nous pouvons obtenir le taux de fidélisation de la clientèle en calculant le taux de rétention des clients.

III) Le taux de rétention des clients

Il s’agit d’un chiffre qui permet d’apprécier la capacité d’une entreprise à fidéliser efficacement ou non ses clients. Ce taux est à calculer régulièrement et permet d’apprécier le pourcentage de clients satisfaits qui achètent auprès de la compagnie dans un laps de temps défini. C’est de fait une manière pour l’entreprise de s’assurer qu’elle ne perd pas plus de clients qu’elle n’en gagne sur cette période. Le taux de rétention des clients se calcule de la manière suivante : 

[(Nombre de clients retenus à la fin de la période définie $-$ Nombre de clients acquis durant la période définie) $÷$ Nombre de clients au début de la période définie] $\times 100$

IV) Le taux de rachat 

Il s’agit du pourcentage de clients qui effectue un achat répété sur une période donnée ce qui donne une idée de la proportion de clients en cours de fidélisation. Il se calcule de la manière suivante : 

(Nombre de clients ayant effectué au moins deux achats sur une période définie $÷$ nombre total de clients sur cette période définie) $\times 100$. 

​V) Le Net Promoter Score (NPS) 

Il s’agit de la proportion de clients enclins à conseiller ou non un service auprès d’un tiers. Il est évalué par l’administration d’un questionnaire proposant des échelles de réponse de $1$ à $10$. 

Le NPS se calcule de la manière suivante : 

Nombre de clients susceptibles de promouvoir le service $-$ nombre de clients susceptibles de le déconseiller. 

VI) Le taux d’acquisition de la clientèle 

Il permet d’apprécier l’efficacité d’une stratégie d’acquisition de nouveaux clients. Il se calcule de la manière suivante : 

Dépenses engagées dans la stratégie d’acquisition de nouveaux clients au cours d’une période définie $÷$ total de nouveaux clients acquis au cours de cette période.