I) Définition
L'écoute active est un point important dans une communication entre deux individus. Pour un conseiller, l'écoute active lui permet de rassurer un client en lui montrant qu'il lui porte toute son attention. Elle permet également au conseiller d'être sûr de capter les bonnes informations et d'interpréter correctement la demande et les besoins du client.
II) Les caractéristiques d'une écoute active
L'écoute active est composée de différentes attitudes et différents comportements que le conseiller devra avoir :
- Être emphatique : il doit pouvoir comprendre une autre personne et se mettre à sa place ;
- Marquer des silences : il ne doit pas tout le temps parler et il doit écouter l'autre sans l’interrompre ;
- Capter les signaux non verbaux : il doit observer le non verbal de son interlocuteur pour comprendre l'état émotionnel de l'interlocuteur ;
- Limiter les obstacles : il doit capter et réduire les obstacles à l'écoute active entre lui et le client : obstacle verbal (terme technique), obstacle organisationnel (zone bruyante) et obstacle psychologique (jugement et mépris) ;
- Botter en touche : il ne doit pas avoir réponse à tout. Quand le conseiller ne sait pas comment répondre au client, il peut simplement lui indiquer qu'il le renseignera ultérieurement. Ce n'est pas négatif de réagir comme cela. Cela permet au contraire de montrer que le conseiller prend le temps pour son client.