Une solution colle rarement parfaitement à une problématique rencontrée par un prospect. Lorsque l’argumentation se heurte à des objections de la part du prospect, deux solutions de traitement sont envisageables :
- Traiter l’objection en argumentant
- Traiter l’objection en s’adaptant
Attention, certaines objections sont « infondées ». C’est généralement le cas lorsque le prospect n’est pas véritablement intéressé par la solution et cherche à couper court au rendez-vous, ou alors lorsqu’il est potentiellement intéressé, mais que sa problématique est trop éloignée de la solution disponible actuellement.
Il faut tout de même traiter ces objections en argumentant.
1) Traiter l’objection en argumentant
Cette façon de traiter l’objection consiste à donner des éléments au prospect afin de lui faire changer d’avis. Ainsi, il est très important que toutes les objections « classiques » (qui reviennent régulièrement) trouvent une réponse argumentative déjà imaginée et documentée.
Il peut par exemple s’agir d’une objection comme ceci :
« Votre solution m’a l’air intéressante, mais elle semble n’avoir jamais été testée et n’a jamais convaincu personne, je ne peux pas m’engager. »
La réponse apportée pourrait ressembler à ceci :
« Nous avons justement pu obtenir des retours sur les enquêtes de satisfaction de nos clients actuels, les voici, vous verrez notamment que ces clients (connus par le prospect) ont donné cette note et écrit ce commentaire. De plus, une période d’essai de X jours vous permet de ne pas vous engager tout de suite et de bien tester la solution avant d’aller plus loin. »
Ici, nous argumentons par le témoignage d’autres clients et nous rassurons le prospect (qui a visiblement peur de s’engager) en abordant le thème de la période d’essai.
L’argumentation doit toujours avoir un lien direct avec ce qui est exprimé par le prospect. Cela renforce la confiance qu’il peut avoir en la solution, car il se sent véritablement écouté.
2) Traiter l’objection en s’adaptant
Il se peut que le prospect ait raison. Le prospect peut émettre une objection qui est fondée et qui n’avait pas été prévue dans le discours argumentatif, ni dans la solution en soi.
En fonction de la solution et de l’objection en elle-même, deux choix peuvent être faits :
- Mettre un terme à la prospection : en effet, il ne sert à rien de perdre du temps avec un prospect qui émet des objections fondées auxquelles la solution ne pourra pas répondre.
- Adapter la solution pour le client : certains clients sont trop importants pour que la prospection s’arrête. Il s’agit donc ici de prendre en considération l’objection du prospect, de la valoriser et de lui assurer que l’on va pouvoir y répondre, même si cela nécessite que notre solution s’adapte. Le prospect se sentira ainsi très valorisé et un lien de confiance sera créé. Attention, ce lien de confiance peut être brisé très rapidement si cette adaptation de la solution est trop longue ou si elle est imparfaite, car le besoin n’avait pas été complètement compris.